ACTION
 GUIDELINES

「井戸の水を飲む時は、掘った人に感謝する」という言葉があります。普段当たり前のように感じていることを「ありがたい」と感謝する気持ちを持ち、また、その感謝する気持ちを態度で表すことが礼儀です。

業務を標準化することで、クオリティアップ、生産性向上を目指します。
営業、制作虎の巻、エバーノート、クリエイティブDB、ZACの活用、ロープレなどにより、ハイパフォーマーの叡智を集め、みんなで共有することによって、揚羽全体の質を向上させます。

「クレームで潰れた会社はないが、クレーム対応の悪さで潰れた会社はいくつもある」と言われるように、クレーム対応は経営の最重要緊急事項です。しかし、揚羽の仕事は人によりクレームの発生頻度が異なるため、なかなかクレーム対応の経験値が貯まりません。ですから、中堅社員といえどもクレーム対応については、経験不足は否めないのが実情。ですので、クレームがあった場合は、「絶対に！絶対に！」自分でなんとかしようと思わずに、必ず上司や社長に、何をおいてもすぐに報告してください。（大きなプレゼンが控えていようが、一部上場企業の社長インタビューがあろうが、何があろうが、クレーム対応より優先する仕事はありません。クレーム対応は、超最優先事項です。）

揚羽には「社会的に悪い影響を与える団体（仕事）にはサービスを提供しない」という取引のポリシーがあります。私たちの仕事によって、日本が良い社会になったり、日本社会だけでなく、世界中の人たちが幸せになったりするような「自分の仕事内容を子どもに胸を張って言える」仕事をしよう。

格好つけようとすると、実力以上に見せようとして、緊張します。お客さまやパートナーは、格好つける人に好意を持ちません。むしろ、「自分はまだまだ勉強中です」とハードルを下げておいてから、期待値以上のことをすれば、「おお、なかなかやるじゃん」と見直されたりします。格好つけようとする人は、ミスやクレームを隠す傾向があります。また、クレーム処理後も、クレームがあったお客さまのところに行きにくく、揚羽とその会社の長年の関係性を途切れさせてしまったりということもあります。これは、会社にとって大きな損失。自信を持って、常に等身大。もしくは、「あいつバカだからなー」と言われるくらいが、愛され、信頼され、高いパフォーマンスにつながるのです。

顧客の課題を解決するためには、営業も制作(実際の課題解決手法)を知り、制作は、そもそも解決すべき課題とは何なのかを知ることが必要。お互いが自分の専門分野しか分からないと、共通言語が持てないし、相手の苦労を本当の意味で分かってあげられない。相手の仕事を知ることによって、何かあったらカバーできるし、お互い尊敬しながら仕事をするから、良い仕事につながる。業務が制作だけでなく、ブランディングやマーケティングに広がって、すべてを経験するのは難しいので、分業したとしても、それぞれの仕事を理解することは、とても重要です。スポーツも勝負の瀬戸際で勝てるチームは必ずと言っていいほど自分自身のポジションを超えて攻守に回り、その結果、チームで勝利を掴みとっているものです。

お客さまの言うことをただ鵜呑みにし言われたままにするのではなく、その仕事の本質的な課題、優先順位を理解する。そして、一度決まったことに拘泥せず、状況の変化によって優先順位を変えることが必要。
しかし、本質的な課題の解決方法（理想）を把握しながらも、お客さまの置かれた立場などから発生する、一見本質的ではないと思われる状況（ワンマン社長の突飛なアイデアを受諾せざるを得ない担当者さんの心情など）を理解し、助ける。これもビジネスではまた本質なのです。

お客さまからいただく売上は、お客さまからの共感や期待に比例します。私たちは社会の中でビジネスをしていますから、それは社会からの共感や期待とも言うことができます。
また、期待値は高くても、それをすべて社外に委託していたら自分たちの価値は高いとは言えません。揚羽が少しでも価値の高い仕事をお客さまに提供する。そうして残ったものが利益になるのです。

「ディレクターの作業が遅れたから、クライアントに怒られた」。「プロデューサーの仕切りが悪いから、構成が二転三転して大変」。でもちょっと考えてください。本当にその人の責任で、自分に全く非は無いのでしょうか。ディレクターの作業が遅れそうだったら手伝ってあげればいいし、ギリギリまでそれに気づかなかったら、そのコミュニケーションをとらなかった自分に責任がある。プロデューサーが若手で仕切りが悪そうなことは、最初からわかっていたはず。だったら、起こりそうなことを事前に教えてあげればいい。全ての責任は自分のつもりで仕事に取り組もう。

「陰口は会社の雰囲気を乱します。AさんがBさんに、Cさんの陰口を言うと、Cさんの前で二人は快活に話せなくなります。Aさんは、Cさんの言動に問題を感じたら、陰口ではなく、Cさんに指摘してあげることが大事です。
直接言いにくい場合は、上司に相談しましょう。私たちの仕事は、チームでする仕事。人間関係が、仕事のクオリティに大きく影響します。
「どうせ不満はなくならないよ」とか「人間だからしょうがないよ」といった進化を諦めることは、とってももったいない。陰口が出そうになったら、ちょっと勇気を出して当事者に伝えてあげてください。

良いことも、悪いことも、すぐにチーム内で情報共有しよう。関係者は、その仕事がどうなったか気になっています。また、チーム内に情報貧者を作らないこと。
自分のパートについてしか情報がないようなメンバーがいると、遅れや事故のもとになるし、チームへの帰属意識も低下します。案件については、チーム内の全員で情報を共有する事がプロジェクト成功の鉄則です。

「急ぎ目で頼むね」「はい、わかりました！」これでは、依頼者と受諾者のタイミングは違って当然。「朝イチで送ります」これも、始業が朝９時の会社もあれば、１０時の会社もある。「週なかに打ち合わせしようか」「分かりました！」これじゃ、何日の何時か分からないから、結局打ち合わせできないことにもなりかねません。
犯人は「急ぎ目」「アサイチ」「週なか」などのファジーな概念。何かを決める場合は、ファジーな言葉を使わず誰もが同じ認識を持てる数字を使うこと。

〜制作において、決して目的を見失うことなく、ターゲットの心を動かす表現を追求する〜

企画を考えていると、面白いアイデアがどんどん出てきて、気がつくとそもそもの課題からずれてしまっていることがあります。アイデアを考える時は虫の目で没頭し、アイデアが出たら鳥の目で物事を俯瞰して見てみよう。クリエイティブとは、その繰り返しです。

人が持っている時間、会社が持っているお金は両方とも限られています。
だから、「この仕事は本当にやらなければならない仕事なのか、きちんとした資料を2時間かけて作らなくても、メモを渡して口頭で伝えれば、10分ですむことなのではないか。」など、空いた時間でもっと高いパフォーマンスの仕事をしよう。
「この買い物はあったほうがいいことは分かってるけど、本当に無いと絶対にダメなのか、もっと安い代替品はないのか、浮いたコストで自分たちの給料を上げたり、拡大に必要な新規事業に当てたりできないか？」ということを常に意識して時間と金の投資をしていこう。

日経新聞を読むメリット

１．幅広い業界情報、個別の顧客情報がスピーディーに入るため、正しい手が打てる。
２．お客さまと共通の話題・視点を持てるようになるため、パートナー関係を築くことができ、高いレベルでのビジネスができる。年間５億円以上の金額を決済する人の９４％が日経新聞を購読しているという調査結果があります。
３．長く読んでいく間にビジネスの知識が驚くほどつく。ビジネス感覚が磨かれる。
４．専門職であっても、ビジネス感覚のあるなしで、クリエイティブの深みが違ってくる。

昔、炭鉱に「スカブラ」という職業の人がいました。炭鉱の現場は、いつ崩れてくるか分からない、暗いし、汚れるし、すごい肉体労働でとても厳しい環境。そこで働く労働者たちを笑わせて息抜きをさせる職業がありました。それが「スカブラ」。スカブラのおかげで、炭鉱はとても生産性が高まったそうです。
また、科学的に「笑い」の効果も実証されています。笑うと、脳が刺激されて神経へ伝わり、そこで免疫機能ホルモンが分泌され、がん細胞の殺し屋として有名なナチュラルキラー細胞が活性化されます。また、モルヒネの数倍もの鎮痛作用と快感作用のあるベーターエンドルフィンのホルモンが大量に分泌されます。笑うことにより身体が活性化され、免疫力がアップするといえます。つまり、免疫コントロール、自己治癒力が向上するのです。「笑い」って大事ですね。

揚羽は、自由を大事に、性善説で経営をしたいと思っています。社員を信頼し、任せる経営です。しかし、それには自己管理と責任が不可欠。責任なしに自由だけでは組織は崩壊してしまいます。責任の無い状態、それは、「約束を守らない」ということが予兆として現れます。特に、上司との約束を守らない人は、他の人との約束を守るとは思えません。そうなると組織として崩壊します。もしそういう状態になった時には、組織を崩壊から食い止めるために、軍隊のような規律、監視、性悪説に立ったマネジメントにせざるを得ない。だが揚羽はそういう組織にはしたくない。自由で、社員を信頼して任せる組織でありたい。自由な社風を守るため、「約束を守る」「出来ない約束はしない」「もし約束通りに出来そうもないと思ったら、自ら相談しに来る」ということを実行しよう。「自由」な社風を守るためには、社員一人ひとりの高い意識が不可欠なのです。

同業から学ぶことはもちろん多いが、それだけに甘んじてはならない。他業界（セメント業界であっても）の営業方法や、サッカー日本代表監督のマネジメント方法、ピアノ奏者のスランプ脱出法、シンガポール首相の交渉術など、ありとあらゆるものから学び、自社のビジネスに取り入れることが、業界のトップリーダーの勉強法です。

折角、揚羽で出会えた仲間。同じ時間をすごすなら、楽しく有意義な時間をすごしたいし、切磋琢磨し合いたい。一人ひとりが仕事の意義を語り合い、人生の成功を分かち合うような存在でありたい。
嬉しそうだったり、悩んでいそうな人がいたら話を聞き、モチベーションを高め合うことを常に意識して欲しい。声の掛け合いや助け合い、教え合いといった隣人愛に溢れた会社にしたいと思っています。

揚羽の会議

１．会議の目的・宿題を事前に参加者・関係者全員に伝える。資料は会議の前（直前でなく）にメールやチャットで共有。事前に読んでおくこと。
２．会議のはじめに会議のゴールと時間配分を確認。
（アイデア出し３０分、決定に２０分、役割分担５分、今後の段取り・スケジュール確認５分など）
３．てぶら禁止。アイデアは紙に書く、もしくはPCに準備しておく。
４．必ず議事録をとり、誰がいつまでに何をするか、次回アクションを確定。

曖昧な状況に不安を感じず、その状態を受け入れることができる耐性のこと。耐性が高いと不確実な状況でも判断や行動が鈍らない強さがある一方、周囲にはいい加減さ、一貫性のなさが印象に残ることも。耐性が低いと不確実な状況自体がストレスとなり、思考や行動が鈍りますが、慎重さや確実性が欠かせない仕事ではプラス要素となります。
組織で活動する以上、曖昧さを完全に排除することはできないので、曖昧な状態でも前に進める耐性も必要です。曖昧耐性の低い人はその事実を自覚し、（ゆるやかで構わないので）「一定の曖昧耐性」を持つべきという姿勢で組織や仕事と向き合いましょう。

期待値調整スキルを高めれば、生産性と顧客満足度の両方を向上させることができ、揚羽や自身のブランドを向上させることにもつながります。以下の3点を念頭に置いてください。

1．期待や要望をすり合わせる際に大切な「も：目的」「や：役割」「し：手段」「た：対象」「き：基準」「の：納期」「こ：コスト」を常に確認する癖をつける。
2．期待値調整のポイント⑴人によって異なるので、相手のことを理解する、⑵相互影響で変化するので、自ら働きかけてコントロールする、⑶時間で変化するので、『明確』にし『先まで』『随時』確認する、を絶えず心がける。
3．期待値調整のテクニック⑴具体例を分解してすり合わせる、⑵オプション提示で相手に選ばせる、⑶相手が疑問や意見を発信する機会を創る、を駆使する。

「この仕事はつまらない」という場合の多くは、その仕事の醍醐味が味わえるレベルになる前段階での評価。
その仕事で本当に楽しんでいる人は始めから楽しんでいた訳ではなく、習熟しプロのレベルになっていく過程で楽しくなり、没頭していきます。
プロにしかわからない世界が見えると大抵仕事は楽しくなります。

人は皆、さまざまなバックボーンを持っています。それまで生きてきた環境も価値観も違います。
特に今まで違う組織で働いてきた方は、それまでの仕事の進め方は揚羽とはきっと違うはずです。そこに行動指針がなければ、バックボーンの違いから、お互い自分の価値観をぶつけ、仕事がうまく進みません。
そうならないために、「揚羽は何を大事にしているか」をまとめたものが羅針盤です。
朝会は羅針盤浸透の大事な時間。揚羽の文化は羅針盤で保たれています。
何よりも重要なアポがあるという認識で、ロケ、クレーム対応以外は必ず出席してください。